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generado 2026-06-23

Voz del Cliente

Experiencia digital — Pago en línea · Widget Consumo Web

⚠ Muestra: 200 respuestas más recientes del período 01–23 Jun 2026 · Encuesta Widget Consumo Web (Qualtrics)

Resumen ejecutivo

Respuestas analizadas

200

Widget Consumo Web · Qualtrics

Nota: Corresponde a las 200 respuestas más recientes del período Jun 1–23. El volumen real del mes puede ser mayor.

NPS Pago Digital

+81%

escala 1–7

Cómo: NPS = % Promotores (6–7) − % Detractores (1–4). 87,5% − 6,5% = +81%.

Score promedio

6,41/7

satisfacción general

Cómo: Promedio simple de la nota asignada por cada encuestado (escala 1–7). 6,41/7 ≈ 91,6% de satisfacción máxima.

Aspecto más débil

6,21/7

Información sobre consumo

Brecha: −0,20 pts bajo el promedio general. Clientes piden más claridad en boleta y desglose de consumo.

Insight clave

El NPS de pago digital se mantiene sólido (+81%), con 87,5% de promotores. El principal foco de detractores son los operadores de pago (Servipag, Banco Estado, Banco Chile) que presentan caídas recurrentes, y la inestabilidad de la plataforma al pagar múltiples boletas. El CAPTCHA también aparece como fricción recurrente.

1 · Satisfacción General — Pago Digital

Fuente: Widget Consumo Web (SV_5gzJ8IdDYGbl4Gi) · n=200 · escala 1–7

¿Qué tan satisfecho está con la experiencia de pago online?

+81% NPS · n=200
Promotores 87,5% · Pasivos 6% · Detractores 6,5%
7
76%
6
11,5%
5
6%
4
0,5%
1–3
6%

Promotores = score 6–7 · Pasivos = score 5 · Detractores = score 1–4. NPS = 87,5% − 6,5% = +81%.

Evaluación sub-aspectos (escala 1–7)

Entrega oportuna de la boleta 6,40
Facilidad para realizar el pago 6,36
Simpleza y claridad de la boleta 6,34
Información sobre tu consumo 6,21

La "Información sobre consumo" es el aspecto más débil (6,21 vs promedio 6,41). Clientes piden mayor claridad en el desglose de kWh y cobros adicionales.

2 · Verbatims Representativos

Fuente: QID13 "¿Qué sugerencia nos harías para mejorar la información entregada en línea?" · n=57 con comentario

Detractores y fricciones

Score 3
"Cada vez que intento pagar más de una boleta hay problemas. Si pago de a una se cae el sistema y no procesa pagos. Deberían preocuparse de que el sistema opere de forma eficiente."
Score 1
"Mejorar la página. Al momento de querer pagar siempre hay problemas. Uno ingresa el número de cliente y en el momento del pago no resulta."
Score 1
"La página de Frontel es amigable, pero los operadores de pago son muy malos — Servipag se cae, Banco Estado para qué decir, Banco Chile no pude pagar."
Score 1
"SAQUEN ESE CAPTCHA POR OTRO MAS SIMPLE"
Score 4
"No me llega la boleta"
Score 1
"La página es malísima, siempre se cae y cuesta mucho pagar."
Score 1
"LA PÁGINA DE PAGO ESTABA CAÍDA CUANDO INTENTÉ PAGAR EN LA FECHA CORRESPONDIENTE."

Positivos y sugerencias constructivas

Score 7
"CREO QUE ESTA MUY BIEN SU SERVICIO. LOS FELICITO, EXCELENTE TRABAJO COMERCIAL."
Score 6
"Que la aplicación permita el registro de tarjeta para un pago más rápido, incluso pago automático en caso de tarjeta de crédito."
Score 7
"Quizás se pueda abonar para no atrasarse y evitar que se junte tanto saldo."
Score 7
"Debería aparecer el valor unitario del kWh actualizado por cada mes."
Score 6
"Más opciones de pago, otros bancos."
Score 6
"Mejorar mensajería de posibles beneficios al cliente."
Score 6
"Seguir llamando a los clientes cuando se generen problemas."

3 · Temas Recurrentes en Comentarios Abiertos

Análisis cualitativo de 57 respuestas con comentario

Operadores de pago inestables (Servipag, Banco Chile, Banco Estado) Alta frecuencia
Plataforma inestable / errores al pagar múltiples boletas Alta frecuencia
CAPTCHA engorroso / difícil Media frecuencia
Boleta digital no llega al correo Media frecuencia
Solicitud pago automático / tarjeta guardada Baja frecuencia
Más métodos de pago (otros bancos) Baja frecuencia
Pedir boleta en papel / mayor claridad en cobros Baja frecuencia

4 · Acciones Recomendadas

Alta

Estabilidad de operadores de pago (Servipag / Banco Estado / Banco Chile)

Revisar integraciones con cada pasarela. Monitorear tasa de error por operador. Agregar mensaje claro al cliente cuando el operador falla, en lugar de dejar la transacción colgada.

Alta

Pago de múltiples boletas sin caída del sistema

El sistema falla cuando el cliente intenta pagar más de una boleta en la misma sesión. Identificar la causa raíz (timeout de sesión, límite de transacciones, etc.) y corregir.

Alta

Simplificar CAPTCHA

El CAPTCHA actual es señalado como engorroso y frustrante. Evaluar reCAPTCHA v3 (invisible) o alternativa menos intrusiva para no friccionar el flujo de pago.

Media

Entrega confiable de boleta digital

Revisar pipeline de envío de correos. Clientes reportan no recibir la boleta a pesar de estar inscritos. Puede ser un problema de filtros de spam o falla en el trigger de envío.

Media

Mejorar información sobre consumo y cobros

Aspecto más débil del período (6,21/7). Clientes piden valor unitario del kWh, desglose de cobros y mayor claridad sobre subsidios. Evaluar mejoras en vista de boleta digital.

Baja

Pago automático / tarjeta guardada

Feature solicitado por clientes que pagan mensualmente. Reducción de fricción en siguiente ciclo de pago. Evaluación de factibilidad con equipo de arquitectura.

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