Experiencia digital — Pago en línea · Canales de atención · Apps
⚠ Datos de Abril 2026 · Encuesta Mayo en proceso de consolidación
Resumen ejecutivo
Encuestas analizadas
7.034
Consumo WEB · Qualtrics
Cómo: Total de respuestas válidas recibidas en la encuesta "Consumo WEB" de Qualtrics durante Abril 2026. Incluye Web, Apps y Oficina Virtual.
NPS Global Pago Digital
+85%
escala 1–7
Cómo: NPS = % Promotores − % Detractores. En escala 1–7: Promotores = 6 o 7 · Pasivos = 5 · Detractores = 1 a 4. Ej. Web: 91% − 4.6% = +86% ≈ +85%.
Score promedio
6.5/7
todos los canales
Cómo: Promedio ponderado de la nota asignada por cada encuestado (escala 1–7). Suma de (nota × frecuencia) ÷ total respuestas. 6.5/7 equivale a ~93% de satisfacción máxima.
Brecha crítica
−95pp
Reclamos Tel vs Consultas Personal
Cómo: Diferencia entre el mejor y peor NPS en canales de atención: Consultas Personal (+45) − Reclamos Telefónico (−50) = 95 pp. Mide la dispersión de experiencia según canal y motivo.
Insight clave
La experiencia de pago digital tiene NPS muy alto (+85%) — los clientes evalúan bien la transacción cuando la completan. La brecha crítica está en canales de atención: Web obtiene NPS −17 en Reclamos y −8 en Consultas. El problema es post-interacción (seguimiento, resolución), no la captación.
1 · Experiencia Pago Digital
Fuente: Encuesta "Consumo WEB" — Qualtrics / Excel · n=7.034
Web Pública
Apps Móviles
Oficina Virtual
📐 Cómo se calculan los NPS por canal: La encuesta "Consumo WEB" pregunta "¿Cómo calificarías tu experiencia?" en escala 1 a 7 — distinta al NPS clásico (0–10). Adaptación: Promotores = score 6–7 · Pasivos = score 5 · Detractores = score 1–4. NPS = % Promotores − % Detractores. Resultado va de −100 a +100. Ejemplo Web Pública: (78.7%+12.2%) − 4.6% = 91% − 4.6% = +86% ≈ +85%. El "n=" indica cuántos clientes respondieron por ese canal de acceso.
Razón principal de la nota (todos los canales)
La "Facilidad de pago" domina como razón positiva. Las críticas se concentran en precio y estabilidad de plataforma.
📐 Cómo se calcula: La encuesta incluye la pregunta "¿Cuál es la principal razón de tu nota?" con opciones predefinidas. El % muestra cuántos respondentes seleccionaron cada razón sobre el total de respuestas válidas. Algunos encuestados no responden esta pregunta (base menor a n=7.034). Orden: de mayor a menor frecuencia.
Razones detractores (score 1–4) · 323 detractores · Abril 2026 · datos reales Qualtrics API
✓ Extraído directamente de Qualtrics API · SV_6X7xHkfKXcTpFJA · n=5.128 total Abril
Accionable Tribu Digital (excluye precio y cortes):
App/Web: 21.4% · Dificultad pago: 8.7% · Métodos pago: 7.4% · Boleta digital: 7.1% · Claridad boleta: 4.3%
= 48.9% de los detractores tienen causas accionables por el equipo digital
📐 Fuente: Pregunta predefinida QID2 "¿Cuál es la principal razón de su evaluación?" — filtrada para respuestas con score 1–4 (detractores escala 1–7). Base: 323 de 5.128 respuestas válidas de Abril 2026. Canal: 272 Web Pública · 32 Apps · 18 OV. Scores: 180 dieron nota 1 · 32 nota 2 · 39 nota 3 · 72 nota 4.
Verbatims representativos — detractores
2 · NPS Canales de Atención
Fuente: Qualtrics — Encuestas Reclamos (SV_9nbfj1yk12wiUpU) y Consultas y Solicitudes (SV_dollpfbrNpdHcdE) · escala 1–7
Reclamos — NPS por canal
Todos los canales de reclamo tienen NPS negativo. El telefónico es el peor (−50). Web con −17 muestra margen de mejora en seguimiento post-reclamo.
Consultas y Solicitudes — NPS por canal
Web es el único canal digital con NPS negativo en consultas. Personal y Exprés lideran — la diferencia está en la resolución efectiva, no en la captación.
Comparativa NPS — Web vs otros canales
| Canal | Pago Digital | Reclamos | Consultas | Interpretación |
|---|---|---|---|---|
| Web | +85 | −17 | −8 | Transacción OK · Post-interacción débil |
| APPS | +85 | — | — | Experiencia transaccional sólida |
| Oficina Virtual | +81 | — | — | Buen desempeño en pago |
| Personal | — | −20 | +45 | Consultas excelentes · Reclamos difíciles |
| Telefónico | — | −50 | +7 | Reclamos críticos — peor canal |
| WhatsApp / Exprés | — | — | +7 / +37 | Buen desempeño en consultas |
📐 Cómo se calculan los NPS de Reclamos y Consultas: Provienen de encuestas separadas en Qualtrics (Reclamos: SV_9nbfj1yk12wiUpU · Consultas: SV_dollpfbrNpdHcdE), también en escala 1–7. Se aplica el mismo criterio: Promotores (6–7) − Detractores (1–4). La diferencia clave es el contexto emocional: quien viene a reclamar ya está frustrado antes de iniciar la interacción, lo que baja estructuralmente el NPS de ese canal. Por eso Reclamos siempre será más bajo que Consultas — el benchmark correcto es comparar Reclamos Web vs Reclamos Personal (−17 vs −20), no contra Pago Digital.
3 · Comentarios App Store / Play Store
Fuente: Google Play · App Store — en proceso de integración
Datos pendientes de integración
Los comentarios de app stores serán incorporados en el próximo ciclo. Los temas digitales capturados en la encuesta Consumo WEB (Sección 1) son representativos de la experiencia app.
App Saesa
~4.1 ★
Play Store
App Frontel
~3.9 ★
Play Store
App Edelaysen
~4.0 ★
Play Store
App LuzOsorno
~3.8 ★
Play Store
Estimaciones referenciales — pendiente validación con datos API
4 · Acciones Recomendadas
Estabilidad plataforma pago web + app iOS
Corregir errores de compatibilidad Safari/iOS. Reducir redirecciones en flujo de pago. Monitoreo de tasa de éxito de transacciones.
Seguimiento post-reclamo web (NPS −17)
Implementar notificaciones de estado de reclamo en OV/app. El cliente quiere saber que su problema fue recibido y está siendo resuelto.
Ampliar métodos de pago
Revisión de integración Beepas / Banco Estado. Explorar pago con débito de bancos no listados (Santander, BCI).
Pago de múltiples cuentas en una transacción
Feature solicitado recurrentemente por clientes multi-medidor (empresas pequeñas, edificios).
Entrega confiable de boleta digital
Revisar pipeline de envío de correos. Clientes reportan inscribirse pero solo recibir notificación sin el documento adjunto.
Voz del Cliente · Mayo 2026 · datos Abril · Grupo SAESA Tribu Digital