Experiencia digital — Pago en línea · Canales de atención · Apps
Resumen ejecutivo
Encuestas analizadas
7.034
Consumo WEB · Qualtrics
NPS Global Pago Digital
+85%
escala 1–7
Score promedio
6.5/7
todos los canales
Brecha crítica
−95pp
Reclamos Tel vs Pago Web
Insight clave
La experiencia de pago digital tiene NPS muy alto (+85%) — los clientes evalúan bien la transacción cuando la completan. La brecha crítica está en canales de atención: Web obtiene NPS −17 en Reclamos y −8 en Consultas. El problema es post-interacción (seguimiento, resolución), no la captación.
1 · Experiencia Pago Digital
Fuente: Encuesta "Consumo WEB" — Qualtrics / Excel · n=7.034
Web Pública
Apps Móviles
Oficina Virtual
Razón principal de la nota (todos los canales)
La "Facilidad de pago" domina como razón positiva. Las críticas se concentran en precio y estabilidad de plataforma.
Temas recurrentes en detractores (score 1–3)
Inestabilidad plataforma de pago
"La página no siempre está operativa", "se cae al terminar el pago", "Arreglen la aplicación lenta"
App no funciona / errores iOS
"En iOS no funciona el pago online", "La app dejo de funcionar", "La aplicación no funciona"
Métodos de pago limitados
"Pago con banco Estado pésimo Beepas", "no permite pago directo con banco Santander", "agregar otros bancos"
Sin boleta / boleta tardía
"No me llegan las boletas a tiempo", "inscribí para recibir boleta y solo llega notificación"
Pago de múltiples cuentas
"Poder pagar más de una cuenta a la vez", "efectuar pagos simultáneos de distintos clientes"
Verbatims representativos — detractores
2 · NPS Canales de Atención
Fuente: Qualtrics — Encuestas Reclamos (SV_9nbfj1yk12wiUpU) y Consultas y Solicitudes (SV_dollpfbrNpdHcdE) · escala 1–7
Reclamos — NPS por canal
Todos los canales de reclamo tienen NPS negativo. El telefónico es el peor (−50). Web con −17 muestra margen de mejora en seguimiento post-reclamo.
Consultas y Solicitudes — NPS por canal
Web es el único canal digital con NPS negativo en consultas. Personal y Exprés lideran — la diferencia está en la resolución efectiva, no en la captación.
Comparativa NPS — Web vs otros canales
| Canal | Pago Digital | Reclamos | Consultas | Interpretación |
|---|---|---|---|---|
| Web | +85 | −17 | −8 | Transacción OK · Post-interacción débil |
| APPS | +85 | — | — | Experiencia transaccional sólida |
| Oficina Virtual | +81 | — | — | Buen desempeño en pago |
| Personal | — | −20 | +45 | Consultas excelentes · Reclamos difíciles |
| Telefónico | — | −50 | +7 | Reclamos críticos — peor canal |
| WhatsApp / Exprés | — | — | +7 / +37 | Buen desempeño en consultas |
3 · Comentarios App Store / Play Store
Fuente: Google Play · App Store — en proceso de integración
Datos pendientes de integración
Los comentarios de app stores serán incorporados en el próximo ciclo. Los temas digitales capturados en la encuesta Consumo WEB (Sección 1) son representativos de la experiencia app.
App Saesa
~4.1 ★
Play Store
App Frontel
~3.9 ★
Play Store
App Edelaysen
~4.0 ★
Play Store
App LuzOsorno
~3.8 ★
Play Store
Estimaciones referenciales — pendiente validación con datos API
4 · Acciones Recomendadas
Estabilidad plataforma pago web + app iOS
Corregir errores de compatibilidad Safari/iOS. Reducir redirecciones en flujo de pago. Monitoreo de tasa de éxito de transacciones.
Seguimiento post-reclamo web (NPS −17)
Implementar notificaciones de estado de reclamo en OV/app. El cliente quiere saber que su problema fue recibido y está siendo resuelto.
Ampliar métodos de pago
Revisión de integración Beepas / Banco Estado. Explorar pago con débito de bancos no listados (Santander, BCI).
Pago de múltiples cuentas en una transacción
Feature solicitado recurrentemente por clientes multi-medidor (empresas pequeñas, edificios).
Entrega confiable de boleta digital
Revisar pipeline de envío de correos. Clientes reportan inscribirse pero solo recibir notificación sin el documento adjunto.
Voz del Cliente · Abril 2026 · Grupo SAESA Tribu Digital